Vous cliquez sur « Soumettre » pour valider votre pièce d’identité et l’écran affiche « Document non conforme » sans autre explication. La cause la plus fréquente est une photo floue ou un document dont les bords sont coupés.

Vérification d’identité bloquée et documents refusés

Le joueur voit son statut KYC bloqué ou reçoit un refus sec après l’envoi d’un justificatif. Voici les causes probables :

• La photo est floue, sombre ou présente des reflets.
• Le document est expiré ou une partie est masquée.
• Le nom déclaré diffère de celui du document.
• Vous avez envoyé une copie au lieu de l’original.
• Le fichier est illisible car au mauvais format.

Pour débloquer la situation, suivez ces étapes :

1. Reprenez la photo à la lumière du jour, sans flash.
2. Posez le document à plat et cadrez les quatre bords.
3. Assurez-vous que le nom et la date de naissance sont nets.
4. Vérifiez que le document est encore valide.
5. Envoyez l’original, pas une photocopie ni un scan décoloré.
6. Renommez le fichier avec votre nom pour éviter les doublons.
7. Attendez l’accusé de réception avant de renvoyer un autre fichier.
8. Un justificatif de domicile récent peut être demandé en complément.

Contactez le support si un refus persiste après deux envois conformes, en joignant une capture du message d’erreur.

Un dossier complet accélère l’accès au www.winoui-fr.fr, car la vérification conditionne souvent les retraits.

Dépôt ou retrait refusé à cause des limites

Le joueur saisit un montant et la page répond que la limite est atteinte, sans préciser laquelle. Les causes possibles sont :

• Le montant dépasse le plafond de votre niveau de compte.
• Le solde disponible ne couvre pas les frais éventuels.
• Une limite journalière ou mensuelle est déjà atteinte.
• Le moyen de paiement choisi n’est pas autorisé pour cette opération.
• Un retrait précédent est encore en cours de traitement.

Voici comment débloquer un dépôt ou un retrait :

1. Ouvrez la section des limites depuis votre profil.
2. Comparez le montant saisi avec le plafond affiché.
3. Réduisez le montant pour rester sous la limite.
4. Vérifiez que le moyen de paiement est bien accepté pour cette opération.
5. Contrôlez que votre solde couvre le montant et les frais.
6. Si vous avez atteint une limite périodique, attendez la réinitialisation.
7. Pour un retrait, assurez-vous que le compte est entièrement vérifié.
8. Ne relancez pas plusieurs demandes identiques coup sur coup.

Contactez le support si vous n’arrivez pas à identifier la limite concernée ou si le refus se répète sans explication.

Site ou jeux qui ne se chargent pas sur le téléphone

Le joueur ouvre la page sur son navigateur mobile et voit un écran figé, une page blanche ou un jeu qui tourne sans fin. Les causes probables :

• La connexion internet est instable ou très lente.
• Le cache du navigateur est saturé.
• Une version ancienne du navigateur ne gère pas le jeu.
• Un bloqueur de publicité ou une extension interfère.
• Le jeu nécessite plus de mémoire que disponible.

Pour retrouver un accès normal, procédez ainsi :

1. Rechargez la page avec un rafraîchissement complet.
2. Videz le cache et les cookies du navigateur mobile.
3. Mettez à jour votre navigateur vers sa dernière version.
4. Désactivez temporairement les bloqueurs de publicité.
5. Fermez les autres onglets pour libérer de la mémoire.
6. Essayez un autre navigateur pour comparer le résultat.
7. Passez d’un réseau mobile à un Wi-Fi stable.
8. Redémarrez le téléphone avant de relancer le jeu.

Contactez le support si le problème touche un seul jeu et persiste après un test sur un autre navigateur.

Connexion impossible ou compte verrouillé après des essais

Le joueur saisit ses identifiants et voit « Mot de passe incorrect » ou « Compte temporairement verrouillé ». Les causes fréquentes sont :

• Le mot de passe contient une faute de frappe ou une majuscule oubliée.
• Le clavier du téléphone ajoute un espace ou corrige automatiquement.
• Le compte est verrouillé après plusieurs échecs consécutifs.
• L’adresse e-mail utilisée n’est pas celle du compte.
• Le navigateur a enregistré un ancien mot de passe.

Voici la marche à suivre :

1. Vérifiez le clavier et désactivez la correction automatique.
2. Saisissez le mot de passe dans un champ visible pour le contrôler.
3. Essayez l’adresse e-mail exacte utilisée à l’inscription.
4. Attendez la fin du verrouillage temporaire avant de réessayer.
5. Utilisez la procédure de mot de passe oublié si le doute persiste.
6. Supprimez les mots de passe enregistrés par le navigateur.
7. Vérifiez que le compte n’a pas été fermé pour inactivité.
8. Ne créez pas un second compte, ce qui aggraverait le blocage.

Contactez le support si le verrouillage ne se lève pas ou si vous ne recevez pas le lien de réinitialisation.

Quick Reference

Le tableau suivant résume chaque problème avec sa cause habituelle et le premier contrôle à effectuer.

La vérification d’identité revient dans plusieurs problèmes : un compte non vérifié peut bloquer un retrait même si la limite est respectée. Un document net et complet évite la plupart des allers-retours. Côté paiement, la limite dépend du niveau de compte, pas seulement du montant saisi. Sur mobile, le navigateur du téléphone suffit pour jouer ; aucun téléchargement n’est nécessaire. Enfin, un mot de passe noté dans un gestionnaire évite les erreurs de frappe répétées. Le support intervient quand un contrôle simple ne suffit pas.

Gardez une copie nette de vos documents et un mot de passe unique noté dans un gestionnaire : cela évite la majorité des blocages décrits ici.